窗口服务展新颜——海勃湾供电分局提升窗口服务小记
发表时间:2018-10-24    来源:乌海文明网

  在乌海电业局海勃湾供电分局工作了30年的营业厅老班长石莹,每每经过展室看着墙上一张张供电局营业厅的旧址照片便会勾起对往昔的回忆。 

  19861月,石莹参加工作,成为海勃湾供电分局的一名收费员,接过父亲手中的账本,开始抄表、计算电费的职业生涯。那时的营业厅设在海拉路,经过多次改造,护栏里封闭的办公桌,变成了开放式的水泥柜台。当时的柜台设置了一个个小格子,里面整齐地摆放着电费发票、水杯、毛巾等。再后来,为方便客户,柜台降低了高度、缩小了宽度。 

  19869月,位于人民路的海勃湾供电分局中心营业厅建成,成为乌海电业局最大的供电服务窗口。回想起这一切,让石莹感慨万千,改革开放让电力事业发生了翻天覆地的变化,更为客户提供了越来越人性化的服务。 

  随着智能表的更换,电力系统的收费业务也逐渐扩展服务功能,工作人员从挨家挨户上门收费发展到解答客户咨询、协调客户与其他班组间的关系、处理CPU卡表故障等,收费高峰期一天客户流动量高达1500多人。这些年里,石莹和营业厅的姐妹们,接待过无数客户,虽然遭受过一些客户的刁难,但是她们依然会提供细致周到的服务,用真诚服务赢得了客户的好评,先后获得了自治区客户满意服务明星、巾帼文明岗、规范化优质服务礼仪大赛3连冠等荣誉。 

  弹指一挥间,2013年,石莹的女儿也通过考试成为一名电力工人,在经过3年的班组历练后通过竞聘走上了海勃湾供电分局营业厅班长的岗位。 

  为提升服务质量,海勃湾供电分局按照《供电营业窗口规范化服务建设标准》扩建改造了占地380余平方米的新营业厅,20161226日,新营业厅正式投入使用。新的营业厅建在了海勃湾供电分局中心营业厅旁边,而中心营业厅则改建成24小时自助缴费厅。看着女儿和年轻的收费姑娘们搬进了服务功能齐全、设备完善的营业厅,石莹的心里充满了欣慰。这时,电费的缴费方式也发生了根本改变,由原来单一的柜台缴费,发展到多种缴费方式,如银行代收、微信缴费、自助缴费机、POS机缴费等,大大方便了客户的多元化需求。同时,营业厅还增设了绿色服务坐席以及业扩报装等功能区域,这些现代化的设施设备不仅远远超越了过去,而且让营业厅的服务质量一次次得到升华。 

  如今,海勃湾供电分局已在人民路、沃野路、乌兰路、双拥街、海拉路建成功能健全、设备完善的营业厅5座,每个营业厅设置了24小时自助缴费终端,为客户提供快捷服务,客户真正实现了足不出户便可轻松缴费。 

  近年来,海勃湾供电分局坚持“以市场为导向,以客户为中心,以提高服务能力为目标”的服务理念,围绕构建“大营销、大服务”体系,将电力服务细化为售前服务、售中服务和售后服务三大部分,层层分解责任、创新管理方式、优化业务流程,努力提升服务品质与服务效率,只为做到“早送电、用好电、不停电”。 

  海勃湾供电分局还根据自身特点及客户需求,积极开展优质服务能力提升建设。营业班组努力践行“进一扇门,找一个人,办全部事”的服务承诺,为客户提供更加舒适便捷和周到热情的服务。石莹说:“我们不断增强营业厅以及各班组的服务意识,将客户诉求解决在内部,逐步形成后台围着前台转,前台围着客户转的服务理念。” 

  全新的营业窗口展示出新一代电力人的崭新形象,在这里,她们兑现着“以客户满意为目标,用心做好服务”的承诺,用真诚和热情为客户提供周到服务,让客户感受到电力人良好的服务品质。(孟荣孙静) 

责任编辑:曹 杰